B2C 电子商务环境下如何培养顾客忠诚度
刘柱建
（江西工业贸易职业技术学院，江西 南昌 330038）
摘要：我国近几年以来，因为科学技术的发展，以及计算机的普遍应用，促使互联网在我国的发展得到了更广阔的空间，
越来越多的企业开始结合互联网发展电子商务，特别是最近几年，有很多的零售企业开始发展B2C电子商务，进一步促
使B2C网站出现了竞争激烈的局面，而B2C网站要想得到更好的发展，还需要建立好与顾客之间的关系，即提升顾客对
网站的满意程度，也就是培养顾客的忠诚度，这样对于其自身的发展非常有意义。文章对 B2C 电子商务环境下如何培
养顾客忠诚度作进一步的分析与研究。
关键词：B2C 电子商务环境；培养顾客；忠诚度
中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1673-1131 （2015）10-0276-01
对于电子商务，大家并不陌生，它本质上其实就是一种为
了促进企业更好发展，以及促进企业更好营销的新途径。而
电子商务的良好发展，离不开顾客忠诚度，因为B2C电子商务
当中最重要的一点就是培养顾客的忠诚度，往往有很多顾客
在进行网购的时候，会因为多种商品的诱惑，使得他们常常会
做出转换网站的决定。因此，企业要想在电子商务飞速发展，
以及竞争越来越激烈的环境中处于不败之地，就必须重视顾
客忠诚度，加强培养它的力度，进而有效促进B2C电子商务的
发展。
1 B2C 电子商务环境下顾客忠诚度的简单介绍
什么是顾客忠诚度，简单来讲就是企业结合顾客的内心
活动，做出推销商品的策略，进而让顾客有重复进行购买的欲
望，使顾客在心理上愿意购买自家商品的内心活动。换句话
将就是顾客心理以及购买欲望的有机结合。顾客忠诚度也可
以在两个方面来观察，一个是在消费者既顾客的购买行为上
进行有效的分析，具体来讲就是观察顾客购买商品的频率以
及持续时间等；另一个则是在顾客购买商品之后的态度上，具
体来讲就是调查顾客在购买商品之后，会不会有向其他人推
荐的意向或者是会不会做一些宣传。
2 B2C 电子商务环境下顾客忠诚度的培养方法
2.1 建立起有效的顾客分析体系
利用当下较为科学、先进的网络技术，能够给企业建立
起相应的数据库，数据库里面的内容包含产品、顾客的相关
信息。其主要作用就是给企业提供可靠的数据信息，促进
了对顾客忠诚度的培养。企业做好顾客资料的收集，通过
顾客每一次的购买行为来对顾客进行消费需求的调查，除
此之外，企业还应做好顾客以及其购买行为的相关分析，运
用科学的手法对顾客的心理进行分析，然后企业再根据这
些数据信息，制定出较为合理、科学的营销策略以及服务，
尽可能地满足顾客的需求。企业通过运用上述方法，在调
整营销策略的同时，还能够节省大量的资金，并且也会因对
顾客态度上的尊重而得到更多顾客的喜爱，提升顾客的满
意程度；企业通过网络销售自己的商品，不仅仅是销售给国
内的顾客，还有可能会销售给国外的顾客，因此，要对各地
的消费信息进行科学的整理，只有这样，企业才会因为拥有
较为齐全的数据库信息，会在售后服务等方面做得更加完
善，这同样会使得购买商品的顾客逐渐转变成较为忠诚的
顾客 [ 2 ] 。
2.2 建立起良好的网站形象
很多人都喜欢运用互联网进行网络购物，但是网络购物
当中存在的最大缺陷就是顾客在购买商品的时候，看到的商
品图样，与接收到的实物存在较大差别，简单来讲就是顾客在
网上购买的商品，其价值与顾客花费的价钱不等，不是物有所
值的商品太多，进而让顾客感觉自己上当了，这样顾客在下次
购买商品的时候，不会再来选购这家企业的所有商品。因此，
我们可以看出企业要想在B2C电子商务环境下培养顾客的忠
诚度，还需要确保所销售商品的质量，不能让顾客产生被欺骗
的感觉，一定要多为顾客考虑，本着不卖也不能欺骗顾客的原
则，进行营销。对于一些商品的描述，可能会让顾客产生误解，
或者是与顾客发生分歧，这个时候企业的工作人员应当及时
地与顾客进行深入的交流，在顾客对商品没有任何疑问之后，
选择自己喜欢的商品进行相应的购买。与此同时，因为是在
网上进行购买下单，所以对于商品的配送，企业也需要做好监
督，保证商品能够在一定的时间内，完好无损地送到顾客的手
中，让顾客满意这次服务，运用上面的这种方法，也可以培养
顾客的忠诚度，确定无疑再售出产品。网站应加强所售产品
的派送监督，以及时的送货时间和良好的质量，确保顾客完全
满意地获得本产品或服务，从而通过提高顾客满意度建立起
顾客忠诚度平 [ 1 ] 。
3 结语
通过上述文章内容我们可以看出，随着近年来网络技术
的不断发展以及计算机的广泛应用，越来越多的企业开始发
展电子商务，这也致使我国很多企业之间的竞争越来越激烈，
而每个企业要想在激烈竞争的环境下，始终处于不败之地，还
需要积极利用商品的优点，对商品进一步的优化，使得顾客在
B2C电子环境下，对商品的满意值可以得到进一步的提升，也
就是培养出顾客对待商品或者企业的忠诚度，进而促进我国
电子商业的持续发展。
参考文献：
[ 1 ]
康向荣.电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探析 [ J ] .中
国商贸,2012 ( 14 ) :91-92
[ 2 ]
赵金翠. B2C 电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究
[ D ] .首都经济贸易大学,2012
作者简介：刘柱建（1983-），男，硕士，讲师，电子商务设计师，主
要从事电子商务、物流方面的教学和研究工作。
发给朋友
分享到朋友圈
回顶部