浅析沈阳铁路货运中心营销面临问题及对策

浅析沈阳铁路货运中心营销面临问题及对策中国论文网#OC!a#A:mD\7Kk
岳 君中国论文网*i&@#Xb_#w3P
（辽宁轨道交通职业学院 110036）
V~J5_B7G4taC9w0[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进中国论文网,a_)w fr"@V
行了比较全面地分析和论述。
PY-z9p$CN.DG%r0[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策中国论文网&?&^$kd8CGI
一、沈阳铁路货运中心简介中国论文网,eh+H/C#A(Tf
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沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
a$AV,zTs0个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏中国论文网2^'?1|6{"|L*C
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
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] Ah)V0阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、
S0g`[&b0辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺中国论文网]1\yy&G,z0b%p`c$C
西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，
#~F-r+c R5{$l0现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。中国论文网WjJGOr:q4b F
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
4ZvmRMx9f+z01.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
js].n&HY!W4q%dA0题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物
_H B9z0A4vE'k~L0安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。中国论文网0q-n^n&xr
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了中国论文网(sL6Rr'r9v$S
“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量中国论文网1d@4C5@V(dK[
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
_Ga4Lx0任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：中国论文网p"M(CTs9w ihB*M%Y
“门难进、脸
fki!j'B-KKP`k+L0难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。中国论文网9c dl]1c`d&]3b"T+A
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提中国论文网;E SuJo
出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
ufW!e$OQRL0所未有的根本性变化。
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xM1x0三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
X,Z;b4tp(yJ*r!E'B'mG01.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须
kuM4AE#amT0彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服中国论文网u&Srt J
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
siw5m5I5`iG)k0弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的
!c:[;|,Z:j?Pa0陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全
p'Jr)Ti,f9f0体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
/DvPF kj-~a0经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
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k0的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。中国论文网N~)|k:Bnj3ZD,m
2.实现“主位”向“仆位”转变。
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WB7z*x0“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施
i1NB&j$X#l#x*E0货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往
?;Mq&\5An raOW0货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心中国论文网R'I$Y%i-`
必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只中国论文网vE9NSd#}W2F
有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
?1IVNks$x0神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、中国论文网j2d0\T)w N7l2b
开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
m/Ti*Fqm03.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上中国论文网+l8SU @5in7_Y/}
门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主
C\,j0E o#{-BMfY+u0称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正
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~:p xG0确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
9[O9N y?}04.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六中国论文网7A3Q2[&?O1Y{
立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
|pp.m9m'?&_(b0场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理中国论文网t'i'W+p w hV ?
念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在
I)U&W }^P0实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个中国论文网-u f}:?1CJZ/u
一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户

F&RwWqL3Z0“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的
-?._Mszvzwl$_0表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
'~a9Z U"JQjz%d:c0达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌中国论文网kx2X?
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送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
(tE,mG.E$q0一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来中国论文网-TW!E,\
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早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。中国论文网l:Bh7v qf
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
4e JGwz jf@0略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客
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qk8t_x0m;@][0户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目
0Em(Qe(P8l7B1a0标。
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JDu5b E6M$C0“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户中国论文网wY2F8NY#GA
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
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L6r5n0求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，
\zs)k"eo.^$j0不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定中国论文网2q7k7P5]
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“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上中国论文网v)hZeMPB
量。中国论文网TKwrP:?v/u
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白
\\(`+o \`g0货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货中国论文网!g|dZy*n,gIk#]
的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加
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\3b&ho&\0强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
FoKj-V ]D0结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实中国论文网,h@!C4M|Z$lq
现“上量”的另一个增长点。
BB3a,i"h3^;TP0}06.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一中国论文网I%[x1G#S-Cr_X
票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过
2?5|B1IN!dM0程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。中国论文网1c)jz
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7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价
?E#^Trxe_"M0体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分中国论文网au$TvA$l
配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、
.c%YU\+x(AFx Lq0无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
_1b-V{E*\ x6A2~C0总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源
$k)Lbe8k%tVK-?a0下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立中国论文网P/w'Q7Zs.aJ r} l
“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健中国论文网Et8dN7k(o1\
全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为中国论文网'z X k@-u#r|`n
中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努中国论文网f7I\J%^m G\
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。

N&d:k$^8X4m0作者简介
+KQBExx"K x'Z0岳君,男,1972年7月2日,讲师,研究生 硕士,辽宁轨道交通职业学院,中国论文网jV0|7EU
物流管理专业物流管理方向.