浅析沈阳铁路货运中心营销面临问题及对策

浅析沈阳铁路货运中心营销面临问题及对策
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（辽宁轨道交通职业学院 110036）
JY2J^O3J Z0[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进中国论文网%X$v@|mPE7_
行了比较全面地分析和论述。中国论文网+X!Kf[ MT1}^ {f.?
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
T3xI d,l?Se;nO0一、沈阳铁路货运中心简介中国论文网 ^6Ju P!OZ:Q2C
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
?bD,_n f0V0个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏中国论文网hx tZnn@$e
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
RAN8R5}0阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、中国论文网N]KZ9lV8FVM
辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺
&a:P1j |+g d_3|0西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，中国论文网-m n:jz}xY!B LD2r
现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
}UP8jH0二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题中国论文网t!?/`*]uow
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
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C@atj,dt.{0题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物中国论文网a kM?@dN2z%a#U]
安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
-{#To7KPKHqw02.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了
qDy2Q Gk0“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量中国论文网~d$P~/V[N6tf S
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
6R#N(cr9C D+dd??hJ0任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：
0L6gC[^ J'{0“门难进、脸
{r'o,^"x%goLWS0难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。中国论文网:LOa)tT1bS
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提
K"`c7O.],m"] ?7b0出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
2x,Db$k]3y0所未有的根本性变化。中国论文网z8q_RI1K"Vz
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
;`lT*Z/RI3a{01.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须中国论文网amZ\\p0W|;vQ
彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服中国论文网`ZtC{
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
"L-X_ m#H0弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的中国论文网6ib$Bz6~"p&P(`
陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全中国论文网~s8l9K!W ZC{
体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
Z0E'{pP^'wc#yk0经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
7iG$sU0QX0的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。中国论文网 \#iXt?cT
2.实现“主位”向“仆位”转变。中国论文网ATm.RjKKG&[D
“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施中国论文网5F Q t/R7S8k7QM
货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往中国论文网.R1m G:`~4_5h6k
货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心
g;q&{IP/~@ Z0必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只
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m9vV,`%]0有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
#nyk%_ A)U2Pb*c yd0神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、
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S#D[3Y1o4T0开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
/}U;Z~1\Z6aT03.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上
:tr1Q/jT6U0门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主中国论文网e.^x8EXM
称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正中国论文网 kcN3^/w
确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
|v tsOjR5A04.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六
x.c%G/q k h0立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
\,C}.} pl,{2H0场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理
mg{JP%q0念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在中国论文网
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实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个
#q-l ~k$snBt;q0一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户中国论文网t$~,nLv
“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的中国论文网k'OAeMT x
表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
qZE/M+R0达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌
i(\F4Ox2g2zx0送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
,_3xy1[[bM u$R0一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来
_e&XK.Bg0早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。中国论文网M)m;c'B%|0GhI#X-F
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
s n4|}a+b"C#}D j0略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客中国论文网:]$K{GVeR
户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目中国论文网 }^~)y:Wt#_
标。
l'{-~:N%L9e l+g0“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户中国论文网)?%rj;|AE~p.K
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
L+p0yR{l0求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，中国论文网 P*V6R;z!~RI S$_E9m:B
不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定
X9}Ab/vH*]Mp0“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上
L^&x&F?`S8z'f0量。中国论文网0? @mLD_
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白中国论文网+wd"at.Nm#T
货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货
C$_M]&|[:?&B"t0的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加中国论文网0T|,I7sd} b-zT
强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
9i'}l:M2s|%\0结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实
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F9GV7`+S,t0现“上量”的另一个增长点。中国论文网5nU5Vl0a5ii
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一中国论文网
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票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过中国论文网:x)R[CdpP
程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
/FkL!ttM-q:T07.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价中国论文网U$@AeW2zMw7q
体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分
I#m3L{mD0配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、中国论文网#p \XS%CuI3}4|tR
无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。中国论文网s O#JcSb0DET O
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源中国论文网"t3NN1Y;f^7]s'f0B"J
下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立
1PPe FAH!{0“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健
UYT+VM$m/^0全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为
*ZR3pf-cf'm4U)z`0中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努中国论文网 [[W^,aX#V
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。中国论文网%X E'XZ7_3iQ/M/R
作者简介
M~)v$\`Il0岳君,男,1972年7月2日,讲师,研究生 硕士,辽宁轨道交通职业学院,中国论文网nfpr/Q(a:ELUXm
物流管理专业物流管理方向.