论酒店服务中的微笑服务

论酒店服务中的微笑服务
8Fo2E+aD7j#X$u!U}0胡华 郑州旅游职业学院酒店管理系中国论文网_Rhm-h/j5K8GB
古往今来，服务行业讲究的是以礼待客，古话说得好“不学
H#[Ui9i'SS(b0礼，无以立。”而酒店行业对客服务规范中也有明确要求，对待中国论文网d9G!Tc0s Q
客人应亲切，友善，笑脸相迎。开门迎客，给客人如家般温暖，
*z'q,a&|E\8d+h0体贴的问候，规范的服务，融洽的气氛，都是酒店行业提升客人
?L*~/|v0满意度的服务要求。微笑服务中包含着浓厚的人情味，只有深刻中国论文网t$p!Iw#TV
理解客人的心理，才能产生一种由衷的责任感，才能有一种发自
C)}4s1h&ll|W0内心的为顾客服务的意识。但是，在紧张而琐碎的酒店管理服务
'[}"uhp:c*p&T0中，微笑服务在服务过程中非常容易被忽略，这样就给酒店带来中国论文网3T2z\i/b ~]u:G
了不好的影响。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成
}tG8D-d!Rp0为富有，施予者并不变穷。本文将对酒店服务中的微笑服务进行中国论文网 @TBY](u
论述。中国论文网H5t9y8x hP)K
一、微笑服务概述
5F ZiR+`2zG K0（一）微笑服务的含义中国论文网O6` v&]Al3U]@ L
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也中国论文网
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反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说，至中国论文网MyBucY1u
关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应中国论文网8f nrjD&b4rom
是真诚地为客人服务，试想一下，如果一个服务员只会一味地微中国论文网(U.v kz&~C;u8W
笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，
|"O&oa4D_0那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感中国论文网"|7@T#M\7bL(HZ
情上把客人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为客人
UDI!m"EZ o!k#l0的知心人。中国论文网I1B3u5x.aJ%UU
（二）微笑服务的特点
z6c@'^P+i!T0微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现
r2l-?vt-d1Api6{0的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。
&Pb$V'Y3Z0这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。中国论文网.H0n9cyz*HC
1.微笑服务具有普遍性。微笑服务的开展不分高低贵贱，也中国论文网#md+?qS[8\y"@
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不分新员工和老员工，人人皆可有之，人人皆可受之。
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aR02.微笑服务具有临时性。微笑服务会根据合适的情景适当展
6nxBHE3Rn0开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价，它是自然生成，中国论文网w {!i zA;^"|
自然消失的临时性表情服务。中国论文网+p_X/qUm
3.微笑服务具有感召性。微笑服务是在服务中对客人的美好
0J+_g.H3b'~1l0的心灵语言，是人与人之间心领神会的符号，它可以相互感应。中国论文网wP5i|'}D1X`
4.微笑服务具有缓冲性。人与人交往中，微笑是协调宾客关
RR.Vk'y9B{0系，上下级关系，同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛
;}O7_R&b0盾升级，会使对方感受到你对他的尊重和理解。中国论文网$SB"JU3W C
5.微笑服务具有代表性。酒店的竞争不再只局限于服务设施中国论文网 zlCV;h6mH|
的比拼，更重要的是酒店文化，酒店特征，酒店服务的比拼。微
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F8?eW@-| H"{0笑服务说起来容易，做起来难，优秀的酒店企业良好的微笑服务中国论文网5Vv0z:OU:P9S
会成为酒店的名片，从而在纷繁的酒店行业独树一帜，成为酒店
-q}x1I-_-mg0中的代表。
.v[M*J0X+WQ)` h0二、如何进行微笑中国论文网8|8p4Q-o d9m(o
真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫中国论文网B_G:D4v-^ED
无包装的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。中国论文网"`6X4A*\+o!r
才会被别人真正的从心里接受。
&g&xh8z'? V[?? I0（一）制定“微笑服务”标准中国论文网)RQsvJ6WFg
微笑服务不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产中国论文网h9Ce2F:]s6E+CbyFe}
生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的

O b2a3SG0n,`(eO I0微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表
XqY7sW0达。中国论文网*oO}/VQU
1.面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露
}T-S KUH'mg&k]C7e0出6—8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度
%u%s_"G8Y(P0不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合，嘴
QhlM7D0唇、眼神含笑。最佳微笑是指：微笑发自内心，脸上表情亲切自
N;K_K;{8Z-M0然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。国际标
)r,m&XqjNHx-U!P\/p3XM0准微笑：三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准中国论文网o$RFa4yH
迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。
1v B^5|/o/w02.眼睛眼神标准：面对客人，服务人员要目光友善，眼神柔中国论文网al8w R4@p
和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客
X V"i,h q|@h0人，不左顾右盼、心不在焉。中国论文网1of'\v0rG}
3.声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、中国论文网6Q }?$M2F
富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适
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S0中，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语气不亢不卑。中国论文网5M#tC(fU4i
（二）定期进行员工微笑服务培训
m)OI5?o,OiT0酒店员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限
0v*M6]4Q%g B b ~#sB0于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑
mO6TPnqY0服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动
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|M0性大，所以对于培训的计划要有周期性的考虑。中国论文网1Bn(@Ats-o V&H\(r
（三）切实提高员工的满意度中国论文网~mYJ4}p6o
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度，员工的工作积极中国论文网#u2p:Tv]:J:l+s
性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和
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CE_0管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑，中国论文网K,NU$D/@s"t3B*U_
试想，一个得不到上级重视和激励的下属，面对繁忙的服务工作，
o_n([e&f0担负着工作和生活的压力，怎么能够进行细致周到的微笑服务
M"S$hO|"n0呢？因此，作为酒店，应在着力提升酒店魅力，打造优质形象的中国论文网 b)\dp,y#@9X'h%p#Ii
同时切实提高员工的福利待遇，给予带薪假期，增加培训提升的
|l{,oV5TB0机会，真正的使员工体会到企业如家的感觉。中国论文网pQa$pls4]}
三、微笑服务的意义中国论文网 JJT's!m8n4n s
一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距中国论文网6f"e(Rrjh2Lam
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离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者中国论文网;ym5i[l}
邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、中国论文网uin7Y}K`
祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量中国论文网!{o
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的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规中国论文网~:MB`D]
范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是中国论文网6U:^*T%CXR K
不用翻译的世界语言，它传 递着亲切、友好、愉悦。其实“微中国论文网c}%N3pI SG
笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：中国论文网,@lRo#[p6bA ZX%P
“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的意义在于：
+Jih%x#n0（一）微笑服务有助于树立良好的第一印象中国论文网-?7v~{FAJj
第一印象也被成为黄金印象，可以看出，在人际交往过程中，
Sx9c+~;NBd:_v ~4D0第一印象的重要性。在酒店服务工作中，第一印象表现为对服务中国论文网,P*J6G1Y
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人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象中国论文网MAcQ4p6\DI:o9N
虽然短暂，但这是非常有影响力的，微笑服务的开展可以降低新中国论文网N7mX |/C|!{5Y/?
客人初次到店的陌生感觉，也会使老客人觉得回家般亲切，自然。中国论文网 u(V[1J7]zj+Dp
因此，微笑服务必不可少。中国论文网%_|+`X
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（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率
ukdAU%z1n ?0酒店的服务工作繁忙而琐碎，工作中微笑的展现可以在员工中国论文网NL)^1h_(c x,w
内部进行正能量的传递。酒店管理中，管理者对一线服务人员报
.g)d&h\G&L(oelNF0以微笑，会使服务人员有了被尊重，被赞许的感觉，一个会体恤
s.g^Z2VAZE1i0下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之中国论文网v&SV q0M d.Z
间，报以理解的微笑，互相打气，互相扶持，形成一个和谐的工
.i9?h/[lKv&C0三、小结中国论文网svr%rhP"qda
总体而言，思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命
'{SNcenJ0线。充分发挥思想政治工作在解决信访问题中的优势是化解各种
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IJ0矛盾纠纷的重要途径。在信访工作中坚持思想政治工作的主导地中国论文网
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位，坚持以理服人、以情感人的工作方法，把思想政治工作融入

~m'~'_DY0到信访工作的各个环节，无疑会收到事半功倍的效果。充分发挥
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R-\#Lg0思想政治工作的宣传、教育、约束、激励作用，引导人们正确认
MJiw(Pl5H^7z0识和行使信访的权利，激发他们的政治热情、社会责任感和生活
Ek upfl0信心，从而更好地促进信访工作。只有这样，才能使信访稳定工中国论文网OVF*?$EpJY$`:L
作在新形势下在更深的层次、更广泛的意义上发挥作用。中国论文网 \ ` v4V2b,e
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