论酒店服务中的微笑服务

论酒店服务中的微笑服务中国论文网_;B/P$o+bg;c @8C
胡华 郑州旅游职业学院酒店管理系中国论文网kcK,Bt_ m
古往今来，服务行业讲究的是以礼待客，古话说得好“不学中国论文网w4S7A:m'ItU4L
礼，无以立。”而酒店行业对客服务规范中也有明确要求，对待中国论文网{9rq!H&t'@7[
客人应亲切，友善，笑脸相迎。开门迎客，给客人如家般温暖，中国论文网{0oE RC#NJ9hz'I
体贴的问候，规范的服务，融洽的气氛，都是酒店行业提升客人
e+A+a,c n5w'U0满意度的服务要求。微笑服务中包含着浓厚的人情味，只有深刻中国论文网N&^%VB:p
理解客人的心理，才能产生一种由衷的责任感，才能有一种发自
9uE-Wk4zl W0内心的为顾客服务的意识。但是，在紧张而琐碎的酒店管理服务
7W~D)^{:\ A"z0中，微笑服务在服务过程中非常容易被忽略，这样就给酒店带来
d)n"y&_'s-U`*i0了不好的影响。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成
-]Dlf'H#@6YFt0为富有，施予者并不变穷。本文将对酒店服务中的微笑服务进行
*@7I6Uv-A nA~ZW"s I0论述。
9^|R2b5^;o0一、微笑服务概述中国论文网f:@Bu
Q xX*Ni
（一）微笑服务的含义
O P4R%CZ+B@1u0微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也
_l9V
oV te0反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说，至中国论文网
Y?+j|9e2\
关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应中国论文网LXT;^7n+U n%s
是真诚地为客人服务，试想一下，如果一个服务员只会一味地微
aXW8B.j8[e0笑，而对客人内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，
e\8v@"i
O0那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感中国论文网2xz$HTU#BI%X ^%D
情上把客人当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为客人中国论文网5p.[| }pd@
的知心人。
6No$_GG0（二）微笑服务的特点
"Xd,zN1M,Q5{0微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现
s6[3L9u]R0m|E0的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。中国论文网
hTZb6r&uXZ5r
这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。中国论文网Jwm]o!g6gQk!A
1.微笑服务具有普遍性。微笑服务的开展不分高低贵贱，也中国论文网XrCcr!\F!N
不分新员工和老员工，人人皆可有之，人人皆可受之。中国论文网)eN&W7^%Y e4M9w;V#]1l
2.微笑服务具有临时性。微笑服务会根据合适的情景适当展
Rha"I0bi)m0开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价，它是自然生成，中国论文网U$`[%~&LW:}
自然消失的临时性表情服务。中国论文网
`?5~9u"TD e
3.微笑服务具有感召性。微笑服务是在服务中对客人的美好中国论文网0m*D9MR^$A P
的心灵语言，是人与人之间心领神会的符号，它可以相互感应。中国论文网z4J0p4k'_,i
4.微笑服务具有缓冲性。人与人交往中，微笑是协调宾客关中国论文网 J y)|7}z#|$Y
系，上下级关系，同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛
dN+r&ys{h `#|#E0盾升级，会使对方感受到你对他的尊重和理解。中国论文网+I~:w{ {gs
5.微笑服务具有代表性。酒店的竞争不再只局限于服务设施
xLvUs0的比拼，更重要的是酒店文化，酒店特征，酒店服务的比拼。微
!D?{(u5h
oA8{.d6N0笑服务说起来容易，做起来难，优秀的酒店企业良好的微笑服务中国论文网9P"h0k Yo5C/HY#wc8Hp6sA
会成为酒店的名片，从而在纷繁的酒店行业独树一帜，成为酒店中国论文网t*A!?)DFKuQNG
中的代表。
o"H:_(Z;_5e"? u0二、如何进行微笑
gK6ItF}p'kI u^4|0真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫中国论文网4|y5b[_.EI'} F1h
无包装的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。
;x*n;nfT4|0才会被别人真正的从心里接受。中国论文网 p
G|Nk%LY
（一）制定“微笑服务”标准中国论文网,E$cg'[.t*f;j0@G
微笑服务不仅仅只是对客人微笑，要有源于内心的愉悦而产中国论文网x*gd`k
L#V
生的微笑；要排除客人的烦恼，将微笑传递给顾客；要有适时的中国论文网3VG5`J"Vn2P;}
微笑和准确的肢体语言；要与顾客进行感情沟通和准确的意思表
,KZ5ZC9TY0达。中国论文网:z L(q%yyw|
1.面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的流露
1r_R3t3m3}L1i0出6—8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度中国论文网MC4Z9E(pWO^c~6k
不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合，嘴中国论文网G0D} i0DT
唇、眼神含笑。最佳微笑是指：微笑发自内心，脸上表情亲切自中国论文网+Sdn6Sgl4J-|_!\
然，目光柔和善良，声音悦耳动听，让人感觉和蔼可亲。国际标
t-BF-Z^'F5P0准微笑：三米六齿，就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准
[3V'N5dHG5C,B0迷人的微笑，面目和祥，嘴角微微上翘的六颗牙齿。中国论文网|7IT t[0gK6I
2.眼睛眼神标准：面对客人，服务人员要目光友善，眼神柔中国论文网_R4ey5y
和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。眼睛礼貌正视客
"zd)Q K)pN L|_PI0人，不左顾右盼、心不在焉。中国论文网+z+ah"wgp6hC
3.声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、中国论文网Bm&bVu j Q$Wq)X
富有甜美悦耳的感染力。语调平和，语音厚重温和。控制音量适中国论文网 A+U:~ ?A%t"M
中，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语气不亢不卑。中国论文网2@t'b;F[
（二）定期进行员工微笑服务培训
RP'OB
}g0酒店员工的培训包括管理者和被管理者，培训内容不应局限中国论文网zX/]@9j&r
于业务技能，而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑中国论文网6\;x;DC [
服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动中国论文网ASJ!][@4X
性大，所以对于培训的计划要有周期性的考虑。中国论文网0z.I+K1qa.vo
（三）切实提高员工的满意度中国论文网#c!]_J{Q
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度，员工的工作积极中国论文网Z8q[;W#y!`.VO _
性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和
_$dX]SE0管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑，
`1Sbo C5V `0试想，一个得不到上级重视和激励的下属，面对繁忙的服务工作，中国论文网TNL;n b N
OsvY
担负着工作和生活的压力，怎么能够进行细致周到的微笑服务
j;Me pK9fq0呢？因此，作为酒店，应在着力提升酒店魅力，打造优质形象的
5Os
^PSA0同时切实提高员工的福利待遇，给予带薪假期，增加培训提升的中国论文网:B)X+z7XOb_~*| z&x
机会，真正的使员工体会到企业如家的感觉。
i.vu%QOT;i0三、微笑服务的意义中国论文网cPi/BME
一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距
S_!x%`*j0离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者中国论文网`*UgQ;NbG
邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、中国论文网Z*l!Os2p
祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量
twHTn.vxl0的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规中国论文网Q!u&D/ES,ph&u;Vh
范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是
+jZD%~xN6g*p0不用翻译的世界语言，它传 递着亲切、友好、愉悦。其实“微
zo5e"ZpK"DuGO0笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：
{']"t*dUn/F5y,}2vo1{0“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的意义在于：中国论文网 y,~H:i6A'F1R3W
（一）微笑服务有助于树立良好的第一印象中国论文网,`QBYOx*u\ Bns U
第一印象也被成为黄金印象，可以看出，在人际交往过程中，
vx ^tBq` K0第一印象的重要性。在酒店服务工作中，第一印象表现为对服务中国论文网K!Xon0U\ j
人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象
;M`YWjt,c'O0虽然短暂，但这是非常有影响力的，微笑服务的开展可以降低新中国论文网UF{{2I+s6t9S
客人初次到店的陌生感觉，也会使老客人觉得回家般亲切，自然。中国论文网%I6} v9lF!En
因此，微笑服务必不可少。中国论文网lC7|?coQ&U]JQ-{1}
（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率中国论文网e,O0r*O6qf
酒店的服务工作繁忙而琐碎，工作中微笑的展现可以在员工中国论文网;d[W[Xv:n
内部进行正能量的传递。酒店管理中，管理者对一线服务人员报
+h Wi_d$D;z0以微笑，会使服务人员有了被尊重，被赞许的感觉，一个会体恤
2?mp Z:[ERT0下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之中国论文网4h\k*T*j|f
间，报以理解的微笑，互相打气，互相扶持，形成一个和谐的工中国论文网#^Fo~)X
三、小结中国论文网`1f S D)T.ws_
总体而言，思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命中国论文网#m&H1x.y)B3@
线。充分发挥思想政治工作在解决信访问题中的优势是化解各种
$\](a~ WI0矛盾纠纷的重要途径。在信访工作中坚持思想政治工作的主导地
tUy+F#I.H"T ]-Mn^0位，坚持以理服人、以情感人的工作方法，把思想政治工作融入中国论文网^hA.AE0Y4s#oP
到信访工作的各个环节，无疑会收到事半功倍的效果。充分发挥
5GVP-L0O
]3h'O0思想政治工作的宣传、教育、约束、激励作用，引导人们正确认

e;e0G]F0识和行使信访的权利，激发他们的政治热情、社会责任感和生活中国论文网9f}q0}T)I
信心，从而更好地促进信访工作。只有这样，才能使信访稳定工中国论文网9LO9uL:S9j(QJ
作在新形势下在更深的层次、更广泛的意义上发挥作用。
vp!~^J`!}0参考文献：
dP0r0jx?9f0[1]刘志安.把思想政治工作贯穿于企业信访工作的全过程[J].中国论文网bmHEY} u.I }
中共山西省委党校学报，2010（03）.中国论文网e2]%E,HfO/z5U
[2]丁德胜.论信访与民主——从促进民主发展的角度谈信访
^ ?v:dzF[[/b0工作的重要性[J].新西部，2010（08）.中国论文网:El }-]#qh
[3]蔡振亚，华创业.健全农民信访制度完善农民政治参与[J].
'G ^XL/Us.K*r0郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2010（06）.